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Tener una tienda online implica necesariamente tener un servicio de atención al cliente que dé la talla. En las manos de cada propietario está el hecho de formar adecuadamente a todos aquellos que van a estar de “pantalla” al público, por eso es interesante asegurarnos de que nuestro servicio de atención esté formado por personas que sean:

• Empáticos: cuanto más sea capaz de ponerse en la piel de usuario más sencillo resultará el dar con una solución y evitar que se generen potenciales crisis.
• Conocedores del producto: sólo basándose en un sólido conocimiento podremos estar en condiciones de resolver dudas y asesorar.
• Resolutivos: gente con capacidad de reacción.
• Con formación en ventas: no queremos decir que sean comerciales, pero tener claros ciertos rudimentos y un buen argumentario pueden darnos un salto de calidad y un aporte a las ventas.

Pero de nada nos servirá tener los mejores profesionales si no les proporcionamos las herramientas adecuadas. En este post os hablaremos de tres canales de atención al cliente y de algunas herramientas para cada una de ellas.

Atención al cliente por teléfono

Por mucho que nuestro comercio electrónico esté en la red, no debemos obviar la importancia del teléfono en la atención al cliente. Son demasiados años utilizando la línea telefónica para acostumbrar de golpe a los usuarios a utilizar otra vía y tampoco sería prudente.

Aunque parezca que en una web la optimización del teléfono pasa sólo por situarlo en una cabecera o un pie, que sea de gran tamaño e incorpore click to call para hacer llamadas sólo con pulsar desde un dispositivo móvil, podemos ir un poco más allá.

Desde hace algún tiempo es relativamente común encontrarse páginas que tienen el reclamo “te llamamos gratis”. Este tipo de servicios call back funcionan, por lo general reducen el abandono, elevan las ventas y, además, incorporan sus propias estadísticas con lo que podrás conocer el ratio de conversión de las llamadas.

Herramienta: webphone te permite integrar el sistema en tu página desde 50€ y no tiene coste para el usuario.

Atención al cliente vía mail

Protocoliza en la medida de lo posible, plantéate todas las situaciones posibles, surgirán más, no lo dudes, pero cuantas más vueltas le des en un principio más tendrás ganado. No debes agarrarte al protocolo cómo a una verdad única, pero será una buena guía a la hora de abordar un asunto o incidencia que corresponda a un patrón.

Cuando no hablamos de intervenciones puntuales, si no de estrategias un poco más genéricas, la clave está en la segmentación: Debes tener listas muy bien diferenciadas (y actualizadas) con tácticas propias. Desde las newsletters a los mails transaccionales todo debe cuidarse al máximo tanto en contenido cómo en tono, pero sin olvidarnos de controlar los horarios o los días de la semana.

Herramienta: Acumbamail es eficiente y permite crear y gestionar todo en castellano. Cuenta gratuita para 2.000 envíos mes.

Chat online

Uno de los sistemas más populares desde hace ya algún tiempo. Son muy útiles por la inmediatez. Asistencia en tiempo real sin abandonar la página en ningún momento.

Podríamos diferenciar entre los chats de “primera generación” en los que se opera a través de un administrador y no distan mucho de lo que sería cualquier sistema de comunicación entre particulares. Son sencillos pero efectivos, no obstante, los de “segunda generación” ya están entre nosotros. La principal diferencia es que se ha dado un salto en la capacidad de interacción, puesto que este tipo de chats incorporan opciones avanzadas.

Herramienta: Oct8ne un sistema de chat con integración con el teléfono y un co-visor para compartir pantalla entre usuario y agente. Puedes instalar una versión lite pero 100% operativa gratis.

Estamos seguros: si les das estas herramientas o similares a los encargados de atender al cliente, conseguirás que su trabajo sea más eficiente y mucho más fácil de medir con lo que estarás un poco más cerca de poder ir optimizando tus ventas, no sólo de manera directa mediante la asesoría al usuario, también gracias a que podrás prevenir incidencias a futuro.

Si te animas a probar alguna de estas herramientas de atención al cliente, nos encantaría que nos contases qué tal ha sido tu experiencia.

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En los últimos meses se viene hablando mucho de la importancia de disponer de un certificado SSL en nuestra web. Pero, ¿qué es un certificado SSL y por qué lo necesito en mi web? ¿qué ventajas tiene para mi tienda online?

Básicamente un certificado SSL es un archivo digital que se instala en el servidor web de tu página web y que permite verificar que efectivamente te estás comunicando con el dominio que aparece en la barra de direcciones y que todos los datos que estás introduciendo en la web se van a comunicar de forma segura (cifrados) desde tu ordenador a la web que estás usando.

Este archivo digital es proporcionado por una autoridad certificadora que es quien da fe de que efectivamente el dominio que estás visitando es el correcto.

¿Por qué lo necesito en mi tienda?

• Evitar el "Phishing" y aumentar la seguridad de la conexión.  El certificado SSL evita muchas situaciones de "phishing" o engaño en que se hace creer al navegante que está visitando una web cuando en realidad está en otra. Además es particularmente útil hoy en día cuando el cliente se conecta desde su móvil/tableta a través de redes que no son de confianza (wifis públicas, de cafeterías, aeropuertos, etc.) y que, por tanto, puede estar siendo espiado por otras personas conectadas a la misma.
  
  
• Evitar ataques tipo "man in the middle". Evita que los datos que se transmiten entre el navegador y el servidor de la página web sean robados por alguien que esté "escuchando" las comunicaciones en medio de ambos.
  
  
• Sus clientes esperan que lo tenga. Está comprobado que la presencia de conexión segura en la tienda puede hacer aumentar hasta un 20% las conversiones. Además, el que los clientes vean el candito verde siempre genera una buena primera impresión.

¿Qué ventajas tiene para mi tienda?

• Aumento de la confianza de los clientes. Una tienda online adolece de la confianza de poder ver y hablar directamente con el vendedor. El comprador comprueba que la web está protegida con un certificado SSL (en su sitio web aparece HTTPS y el candadito verde) y que sus datos se transmiten de forma segura (cifrados). Todos los pasos que podamos dar para aumentar la confianza del cliente redudan en una mejora en nuestras ventas.
  
  
• Mejoras en el posicionamiento en Google. Google viene avisando en su blog oficial (https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-signal.html) de que considerará positivamente el hecho de que la web tenga certificado SSL. De hecho en próximas versiones del navegador Google Chrome es muy probable que se empiece a indicar negativamente cuando una web no tiene certificado SSL (aparecerá un candadito tachado o un indicador similar https://groups.google.com/a/chromium.org/forum/#!topic/security-dev/DHQLv76QaEM%5B1-25%5D ).
  
  
• Aumento de las conversiones. Está estudiado que las conversiones (ventas finalizadas) pueden incrementar hasta en un 20% al aumentar la confianza del comprador. Para conseguirlo también está recomendado mostrar en la web (además del candadito que aparece en la barra de direcciones del navegador) un sello que indique que la web está protegida por un certificado SSL.
  
  
• Contribuye a la seguridad global en Internet. Todos participamos de la responsabilidad de hacer que Internet sea más segura para evitar problemas que puede llegar a ser graves y también para aumentar el beneficio que todos obtenemos a través de ella.
  
  
• Todo bajo su dominio. Si tienes su tienda con nosotros habrá comprobado que le proporcionamos por defecto con un certificado SSL para todo el proceso de finalización del pedido. Pero para poder conseguirlo este proceso debe ocurrir bajo un dominio de nuestra propiedad (en este caso checkout.tiendy.com). Si dispone de un certificado SSL todo el proceso se realizará bajo su propio dominio aumentando así también la confianza del cliente.

Si aún no dispone de certificado SSL en su tienda póngase en contacto con nosotros y le informamos de los pasos que debe realizar.

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En los últimos días todas las tiendas que tienen instalado como forma de pago el TPV Virtual de Redsys para pago con tarjeta han recibido una notificación de su banco informándoles de la necesidad de pasar al nuevo algoritmo de firma más seguro (SHA-256). El cambio debe realizarse antes del día 23 de noviembre de este año.

Desde Tiendy hemos intentado hacer que la migración al nuevo sistema sea lo más sencilla posible para todas nuestras tiendas. A continuación os describimos los pasos que se deben realizar para pasar al nuevo sistema.

1) Acceder al panel de control de Redsys  (https://canales.sermepa.es/canales/) y entrar en "adm. tpv virtual" y luego en la opción "Comercios". Pulsando el botón "consultar" aparecerá la pantalla desde la que podéis obtener la nueva clave de encriptación.

Debe copiar la clave que aparece bajo el título "Su nueva clave de comercio SHA-256 es la siguiente".

2) En el panel de control de su tienda, acceda a Preferencias => Formas de pago y edite la forma de pago con tarjeta.

• En el desplegable "Versión de firma" elija "SHA-256"
• En el campo "Clave secreta de encriptación" pegue la clave que copió del panel de Redsys.
• Pulse el botón de guardar.

Y con estos pasos el TPV Virtual de su tienda ya estaría correctamente configurado para funcionar con el nuevo algoritmo de firma SHA-256 de Redsys.

Por supuesto estamos a su disposición para aclarar todas las dudas que le surjan y ayudarle en cualquier problema.

Podéis encontrar más información tanto sobre el cambio como sobre los detalles técnicos en la página oficial de Redsys.

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La fotografía de producto es uno de los aspectos más importantes que hay que tener en cuenta en cualquier tienda on-line, sea del tipo de que sea.

Hay que tener en cuenta que en una tienda física normal, el posible comprador no solo ve el producto, sino que lo puede tocar, interactuar con él e incluso llegar a probarlo, todo ello antes de realizar la compra. En una tienda on-line, todo eso no es posible, únicamente se está en disposición de ofrecer al usuario una descripción del producto, por lo que esa descripción, tanto textual como visual, debe ser lo más certera posible, intentando transmitir la mayor cantidad de información útil posible para hacer que el usuario considere realizar la compra del producto. Todo esto tiene un hándicap añadido, el formato web. No es suficiente con mostrar lo mejor posible el producto con una gran foto de calidad, sino también que debe ser coherente con la estética e imagen corporativa de la tienda online, y a veces suele ser bastante complicado.

Para conseguir todo esto, lo mejor es siempre contar con un fotógrafo profesional. Sin embargo, muchas veces no se puede permitir esa inversión y hay que realizar las fotografías de forma amateur.

A continuación presentamos algunas recomendaciones con lo que se puede conseguir una fotografía de producto bastante aceptable como para usarla en una tienda online, sin tener que ser un fotógrafo profesional:

Preparar bien el producto

Para que la foto sea de buena calidad, hay que dedicar tiempo en preparar lo mejor posible el producto que va a ser fotografiado.

Lo más sencillo es si son objetos sólidos como juguetes o artículos de cocina. En ese caso siempre hay que asegurarse no solo que no tienen ningún tipo de defecto, sino además deben estar relucientes y bien limpios para mostrar sin duda alguna que son productos totalmente nuevos.

En el caso de que sean textiles o ropa, es más difícil de fotografiar, debido principalmente a las dobleces del producto. Habrá que dedicar tiempo planchando bien el producto para que no presente ninguna arruga o doblez molesta, y también hay que buscar la mejor forma de mostrarlo al visitante. Lo normal es que con una sola toma no se capten todas las características del producto, por lo que hay que pensar en varias, de forma que cada una de ellas muestre un detalle específico.

También hay que determinar el fondo que se piensa usar. Usualmente los mejores resultados se alcanzan con fondos neutros, pero puede depender mucho del producto en concreto y de la imagen que tenga nuestra tienda online. Siempre hay que intentar que el producto resalte lo máximo posible y que no haya otros objetos que capten la atención.

Otra posibilidad es fotografiar un ejemplo de uso del producto. En este caso hay que buscar especialmente la credibilidad para que no parezca que es simplemente un montaje.

Ejemplo de set de fotografía de la web de El Corte Inglés

Controlar la luz

La luz es primordial. Una mala iluminación puede llevar al traste cualquier producto. Lo bueno es que con las ópticas que incorporan las cámaras actuales no es necesario un gran equipamiento para obtener resultados aceptables. En este momento, hay que recordar que es necesario disponer de un trípode, por muy buen pulso que tenga el fotografo, si no, las fotografías saldrán movidas y con un toque bastante ‘cutre’.

El efecto más indeseable son las sombras y destellos sobre el producto. Para evitar las sombras es recomendable usar reflectores de luz junto con dos focos de luz, uno lateral y otro zenital. Lo usual es hacer varias pruebas y encontrar la mejor combinación, ya que muchas veces eliminar completamente las sombras no es lo más conveniente. Los reflejos son especialmente molestos si el material es metálico o muy reflexivo, en esos casos lo que nunca hay que hacer es utilizar el flash de la propia cámara.

Si los productos a fotografiar son relativamente pequeños, los kits de estudio portátiles dan muy buen resultado a un coste muy bajo.

Kit de estudio portátil

Configurar correctamente la cámara

Aunque no se disponga de una cámara profesional, se pueden obtener buenos resultados con cámaras normales de una calidad media. Lo más importante es que se pueda regular la apertura y velocidad y realizar enfoques manuales.

Para un producto e iluminación determinadas conviene realizar varias fotos de prueba con variaciones de apertura y velocidad y determinar cuál es la combinación más adecuada. Esa combinación se usará en un futuro como configuración inicial con productos que sean similares. También no se debe olvidar mantener el ISO al mínimo posible (100-200), para evitar el grano en la fotografía.

Un factor que no se suele tener en cuenta y es muy importante es el balance de blancos (incandescente, fluorescente, nublado…). En esas fotos de prueba se debe determinar cual es el modo más adecuado para el producto en cuestión.

Por último, siempre hay que hacer las fotografías a la máxima resolución que permita la cámara y con un formato que no deteriore mucho la imagen. Usualmente con un JPEG de alta calidad es suficiente, pero hay que tener en cuenta que hay cámaras que incorporan algún tipo de filtro al JPEG que no sea adecuado, en ese caso lo mejor es el formato RAW.

Una buena edición

Una vez realizado el set de fotografías, es el momento de editarlas para que encajen perfectamente en nuestra tienda online. Para conseguirlo los programas de retoque fotográfico disponen de todo un arsenal de efectos y filtros a nuestra disposición.

Además de recortar la imagen al tamaño deseado y eliminar los elementos que no queremos que aparezcan, es importante ajustar correctamente el brillo y contraste para realzar el producto, y retocar los colores de la imagen si fuera necesario.

Un efecto muy usado es el enfoque suave (soft focus o selective focus), que suaviza solamente una porción de la imagen. Así se consigue aumentar el efecto de profundidad y es muy apropiado para objetos no muy grandes, especialmente fotografías de joyas y relojes.

Como resumen, una buena parte del éxito de una tienda on-line depende de las fotografías que se usen en las páginas de producto, y es algo que no se puede dejar a la ligera ya que puede ser el elemento ideal que puede hacer que la tienda on-line sea diferente a las demás y sea verdaderamente atractiva para el usuario.

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Cada día es más importante para una tienda online disponer de una herramienta de Analítica Web, conocerla y usarla correctamente. Para los que no saben qué es exactamente, una herramienta de analítica lo que hace es registrar todas las acciones que realizan los visitantes de la tienda online para luego poder realizar mediciones y análisis de esos datos, todo ello con el objetivo de entender y optimizar el uso de la tienda online, por ejemplo:

1. Analizar si la estrategia de posicionamiento está funcionando

2. Detectar fallos de funcionamiento en la tienda (enlaces desde páginas no deseadas e incluso hackeos de la web)

3. Conocer a los visitantes de la tienda (perfil demográfico, procedencia, días con mayor número de visitas…)

4. Saber que hacen en la tienda (cual es la primera página que visitan, cual la última…)

5. Averiguar los productos más rentables

6. Averiguar cómo llegan los visitantes a la tienda.

Hoy en día hay muchas herramientas para realizar analítica, tanto de pago como gratuitas. Tiendy dispone de una analítica interna que muestra información en tiempo real acerca de las visitas y ventas realizadas en la tienda, aunque, de forma adicional, se pueden usar otras herramientas, por ejemplo Google Analytics, que además de ser una de las más extendidas en prácticamente cualquier tipo de sitio web, permite realizar informes y cruzar prácticamente cualquier dato que queramos analizar.

Sin embargo, lo importante no es tanto centrarse en la herramienta que se use, sino en el significado que tiene para nuestro negocio online. Muchas veces cuando vemos la analítica lo que vemos son muchos números, muchos de los cuales no sabemos qué significa, ni tampoco el grado de importancia que tienen.

Para realizar la analítica se definen las métricas web. Las métricas son los valores de las medidas realizadas durante un espacio determinado de tiempo y funcionan como indicadores del comportamiento de los usuarios en la tienda, y se usan principalmente para verificar si los objetivos que se han establecido se están alcanzando, y si no ocurre, ser capaces de detectarlo lo antes posible e intentar solucionar lo que pueda estar fallando. Hay infinidad de métricas, tantas como posibles interacciones que pueda tener el visitante con la tienda online, sin embargo no todas son igual de útiles. A continuación vamos a ver algunas de ellas:

• Tráfico total: Es el número de visitantes que recibe la tienda. Es una métrica especialmente importante al principio de la tienda, cuando está en fase de posicionamiento. Más adelante, su valor absoluto no es tan importante como sus variaciones de su valor.

• Rebotes: Se produce un rebote cuando un visitante llega a la tienda online, visita una única página y abandona la tienda. Hay que tener en cuenta que el porcentaje de rebote dependerá de muchos factores, pero en general lo deseable es que sea el menor posible (la excepción son las webs de una sola página, pero no es usual que una tienda online tenga esa estructura). Una tasa de rebotes alta puede ser el síntoma de que el visitante llega a la tienda esperando encontrar algo que no encuentra, o que lo que encuentra no es relevante ni convincente. Por ejemplo, si la tienda es de artículos de bebés, es importante que en todas las páginas se vea claramente que se pueden comprar artículos de bebés, usando para ello los títulos de las páginas, imágenes, textos, etc..

• Procedencia del tráfico: Con ella se puede saber el grado de utilización de los diferentes canales que usamos para dar a conocer nuestra tienda o una oferta determinada (por ejemplo a través de un anuncio en google, una campaña en Facebook, nuestro boletín de noticias, el buscador o un enlace directo desde una web amiga). Así se podría conocer cuales son los canales más usados por nuestros clientes y potenciar las campañas que realmente dan éxito.

• Páginas de entrada y salida: Es importante conocer cómo es el comportamiento del usuario en la tienda, para comprobar que la tienda online cumple con las expectativas. Podemos pensar que cuando un visitante entra en la tienda siempre lo hace a través de la página de inicio, pero eso no suele ser cierto, también lo suele hacer a través de otras páginas de entrada, como puede ser la página de categoría o de artículo. Las páginas que se detecten como entrada deben ser revisadas para conseguir que el usuario pueda seguir navegando por nuestra tienda buscando más productos. Igualmente lás páginas de salida hay que analizarlas con detalle, ya que son las últimas páginas que el usuario visita antes de salir de la tienda. Esto es especialmente crítico si aparece como página de salida alguna que pertenezca al proceso de compra, ya que puede indicar un mal diseño del mismo.

Hay muchas más métricas interesantes como pueda ser el número de páginas vistas, o el dispositivo que usan los visitantes, que conviene monitorizar para conocer como mejorar la tienda online y facilitar que los usuarios: por ejemplo si sabemos que el 40% de las visitas a la tienda se realiza desde un modelo determinado de móvil, cuando hagamos cambios en el diseño de la página debemos asegurarnos que en ese modelo funcione todo correctamente.

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