Todo el que tenga un eCommerce sabe que uno de los temas que más de cabeza nos trae son los productos devueltos. ¿Queréis saber cómo evitar las devoluciones en eCommerce? en el post de hoy vamos a daros algunas claves para conseguir, por lo menos, reducirlas al máximo.
¿Por qué se producen las devoluciones en las tiendas online?
Hay ciertas variables que hacen que se produzcan muchas más devoluciones en compras online que en las que se realizan en un establecimientos offline. Mientras que en eCommerce se da una tasa cercana al 30% en las tiendas físicas se estima que estaría por debajo del 9%.
¿Cuáles son las principales diferencias entre ambos tipos de comercio? ¿qué interviene en uno y no en otro que resulta tan diferente? Pues básicamente hay tres factores principales:
- Productos dañados: cuando dependemos de una empresa de logística sabemos que hay una parte del proceso que escapa a nuestro control. Si a el cliente se le cae la caja en el parking no se le ocurriría venir a quejarse, pero si llega golpeada por el mensajero no está dispuesto, lógicamente, a quedarse con el producto.
- Productos con una apariencia diferente a la ficha: este problema es común (aproximadamente un 25% de los casos) y deriva de la falta de contacto con el producto final.
- Errores de envío: volvemos a la logística, pero en este caso si suele ser responsabilidad nuestra. Se da cuando se envían productos erróneos o se confunden órdenes.
Obviamente estos no son los únicos factores por los que un cliente decide devolver un producto, hay tantas casuísticas posibles como personas que compran en una tienda, pero si actuamos sobre estos tres factores conseguiremos evitar un gran número.
Consejos para evitar devoluciones en eCommerce
#1 Las fichas claras
En las fichas tienes que ser transparente, sobre todo en cuanto a las características del producto. Evidentemente tienes que ser persuasivo pero siendo lo más objetivo posible con la realidad del producto.
Si vendes productos a clientes que piensan que están comprando otra cosa, tienes muchas papeletas de recibirlos de vuelta.
#2 Detalles, detalles y más detalles
Cuida al máximo todo lo que te pueda dar un plus de conocimiento del producto. Cuantas más y mejores fotos tengas… mejor, que permitan hacer zoom para verlo todo, usa vistas en 360 grados, un tour virtual, vídeos. etc.
Además de toda la batería multimedia escribe fichas lo más detalladas posible, no te quedes con lo que dice el fabricante y aporta valor con tu propia opinión como experto.
#3 Comparadores
El hecho de comparar productos, características y precios va de la mano de la experiencia de compra en Internet desde el principio. Favorece que esas comparaciones se produzcan dentro de tu propio sitio web implementando herramientas para la comparación de productos de tu catálogo. Si el usuario se va puede que ya no vuelva nunca.
#4 La voz del consumidor
Todo lo que otro cliente diga del producto es una información muy valiosa. Las reviews son una prueba social que sigue ayudando mucho a decantar ventas, pero si a los análisis le añades algunas preguntas un poco más concretas puedes mejorar tu ratio de devoluciones.
Un ejemplo muy claro de lo que hablamos es el de la moda: una talla puede ser larga o corta, ancha o estrecha, de cintura o de espalda… Si consigues que los usuarios que ya han comprado se impliquen, estarás consiguiendo al mismo tiempo que los que aún no han comprado tengan una expectativa más ajustada a la realidad del producto que les llegará a casa.
#5 Pon fácil el contacto
No pienses que la atención al cliente es solamente para apagar incendios y resolver incidencias, una buena política te ayudará a vender y prevenir problemas.
Mantén visible y accesible el teléfono para que quien lo necesite pueda llamarte (el click to call en móvil es buena opción), prueba sistemas de call back en los que el usuario introduce el teléfono y se le devuelve la llamada, introduce un livechat y si puedes busca una opción avanzada que permita el uso de triggers para automatizar contactos en fases críticas de la navegación o incluso la co-visión en la que agente y cliente comparten pantalla…
No lo dudes: la atención al cliente es una manera de actuar de manera preventiva contra la devolución de productos.
#6 Monitoriza tu proceso de envío
Ante la entrega de productos que sufran desperfectos por parte de la compañía de logística tienes menos margen de acción, pero hasta que el producto sale de tu almacén puedes evitar muchos de esos errores relacionados con envíos. Asegúrate de tener un proceso ágil pero que no sacrifique la efectividad por ser más rápido.
Además de esto trata de ir a la raíz del problema: si muchos de tus envíos llegan dañados y sigue ocurriendo aunque cambies de proveedor, plantéate si estás utilizando el packaging correcto.
Estos son nuestros seis consejos para evitar las devoluciones en tu tienda online, esperamos que los apliques y que ahorres en logística inversa.
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