Herramientas de atención al cliente en eCommerce

 

 

Tener una tienda online implica necesariamente tener un servicio de atención al cliente que dé la talla. En las manos de cada propietario está el hecho de formar adecuadamente a todos aquellos que van a estar de “pantalla” al público, por eso es interesante asegurarnos de que nuestro servicio de atención esté formado por personas que sean:

  • Empáticos: cuanto más sea capaz de ponerse en la piel de usuario más sencillo resultará el dar con una solución y evitar que se generen potenciales crisis.
  • Conocedores del producto: sólo basándose en un sólido conocimiento podremos estar en condiciones de resolver dudas y asesorar.
  • Resolutivos: gente con capacidad de reacción.
  • Con formación en ventas: no queremos decir que sean comerciales, pero tener claros ciertos rudimentos y un buen argumentario pueden darnos un salto de calidad y un aporte a las ventas.

Pero de nada nos servirá tener los mejores profesionales si no les proporcionamos las herramientas adecuadas. En este post os hablaremos de tres canales de atención al cliente y de algunas herramientas para cada una de ellas.

Atención al cliente por teléfono

Por mucho que nuestro comercio electrónico esté en la red, no debemos obviar la importancia del teléfono en la atención al cliente. Son demasiados años utilizando la línea telefónica para acostumbrar de golpe a los usuarios a utilizar otra vía y tampoco sería prudente.

Aunque parezca que en una web la optimización del teléfono pasa sólo por situarlo en una cabecera o un pie, que sea de gran tamaño e incorpore click to call para hacer llamadas sólo con pulsar desde un dispositivo móvil, podemos ir un poco más allá.

Desde hace algún tiempo es relativamente común encontrarse páginas que tienen el reclamo “te llamamos gratis”. Este tipo de servicios call back funcionan, por lo general reducen el abandono, elevan las ventas y, además, incorporan sus propias estadísticas con lo que podrás conocer el ratio de conversión de las llamadas.

Herramienta: webphone te permite integrar el sistema en tu página desde 50€ y no tiene coste para el usuario.

Atención al cliente vía mail

Protocoliza en la medida de lo posible, plantéate todas las situaciones posibles, surgirán más, no lo dudes, pero cuantas más vueltas le des en un principio más tendrás ganado. No debes agarrarte al protocolo cómo a una verdad única, pero será una buena guía a la hora de abordar un asunto o incidencia que corresponda a un patrón.

Cuando no hablamos de intervenciones puntuales, si no de estrategias un poco más genéricas, la clave está en la segmentación: Debes tener listas muy bien diferenciadas (y actualizadas) con tácticas propias. Desde las newsletters a los mails transaccionales todo debe cuidarse al máximo tanto en contenido cómo en tono, pero sin olvidarnos de controlar los horarios o los días de la semana.

Herramienta: Acumbamail es eficiente y permite crear y gestionar todo en castellano. Cuenta gratuita para 2.000 envíos mes.

Chat online

Uno de los sistemas más populares desde hace ya algún tiempo. Son muy útiles por la inmediatez. Asistencia en tiempo real sin abandonar la página en ningún momento.

Podríamos diferenciar entre los chats de “primera generación” en los que se opera a través de un administrador y no distan mucho de lo que sería cualquier sistema de comunicación entre particulares. Son sencillos pero efectivos, no obstante, los de “segunda generación” ya están entre nosotros. La principal diferencia es que se ha dado un salto en la capacidad de interacción, puesto que este tipo de chats incorporan opciones avanzadas.

Herramienta: Oct8ne un sistema de chat con integración con el teléfono y un co-visor para compartir pantalla entre usuario y agente. Puedes instalar una versión lite pero 100% operativa gratis.

Estamos seguros: si les das estas herramientas o similares a los encargados de atender al cliente, conseguirás que su trabajo sea más eficiente y mucho más fácil de medir con lo que estarás un poco más cerca de poder ir optimizando tus ventas, no sólo de manera directa mediante la asesoría al usuario, también gracias a que podrás prevenir incidencias a futuro.

Si te animas a probar alguna de estas herramientas de atención al cliente, nos encantaría que nos contases qué tal ha sido tu experiencia.

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